Viestintä: Haastavat asiakaspalvelutilanteet
Osaatko hoitaa haastavat asiakaspalvelutilanteet sujuvasti? Asiakaskohtaamisten ammattitaitoinen hoitaminen on tullut osaksi mitä erilaisimpia työtehtäviä ja yrityksen menestyminen riippuu usein asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelu on erityisosaamista, jossa tarvitaan tehokkaita vuorovaikutustaitoja. Vuorovaikutuksen merkityksen huomaa usein juuri silloin, kun jokin menee pieleen. Kurssilla käydään läpi käytännön esimerkein ja harjoituksin sitä, miten vaativat ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet käännetään molempien voitoksi.
Kenelle
Sinulle, joka työskentelet asiakkaiden parissa ja haluat oppia hallitsemaan haasteelliset asiakaspalvelutilanteet esim. ärtyneen asiakkaan kanssa tai reklamaatiotilanteissa. Aluksi kartoitetaan, millaisiin haasteellisiin palvelutilanteisiin osallistujat työssään joutuvat.
Hyödyt
Kurssin käytyäsi
- opit kuuntelemaan asiakasta
- saat keinoja luottamuksen rakentamiseen
- saat käytännön työkaluja oman mielenrauhan ja asiakassuhteen säilyttämiseen haastavissa asiakastilanteissa
Sisältö
Pääteemoja ovat
- vuorovaikutus- ja kuuntelutaidot vaativissa asiakaspalvelutilanteissa
- mistä vaativat tilanteet johtuvat ja miten niitä voi vähentää
- asiakkaan havainnointi ja tunnetilaan vaikuttaminen
- asiakaslähtöinen ”ei” ja palvelun rajat
- työkaluja vaativien tilanteiden ratkaisemiseksi, oikean asenteen merkitys
- asiakaspalvelijan voimavarat, oman mielen hallitseminen
Toteutustapa
Aloitustapaamisen lisäksi on kolme lähitapaamista. Muihin sisältöihin voit tutustua joustavasti verkossa silloin, kun sinulle sopii.
Käytännönläheiset sisällöt ja harjoitukset räätälöidään yksilöllisesti jokaisen yrityksen ja osallistujan tarpeisiin.
Aika ja paikka
Toteutusajankohta on 22.1.–12.2.2020. Lähitapaamiset pidetään Metropolian Myyrmäen kampuksella Vantaalla.
Lähitapaamisten ajat:
- ke 29.1. klo 14.30 – 16
- ke 5.2. klo 14.30 – 16
- ke 12.2. klo 14.30 – 16
- ke 26.2. klo 14.30 – 16
Huom. Iltapäiväkahvia ja verkostoitumista tarjolla klo 14 alkaen.
Ilmoittautuminen
Mukaan otetaan 15 osallistujaa ilmoittautumisjärjestyksessä.
Kuka kouluttaa?
Marjo Huhtala on valmentaja, tietokirjailija sekä viestinnän ja muutosjohtamisen ammattilainen. Marjo on kirjoittanut kolme kirjaa asennejohtamisesta, työskennellyt henkilöstöjohtajana ja johtoryhmän jäsenenä sekä toiminut valmennusten parissa viisitoista vuotta. Hänen valmennuksissa jokainen tuntee voimiensa vahvistuvan.